Проектот „Прашај ги клиентите“ дава одговор на следните две прашања:
- Што е тоа што за вашите клиенти е најважно?
- Колку се тие задоволни од вас и вашите производи?
Со тоа вие ќе добиете одговор за тоа колку од вашите клиенти се лојални и дали тие ќе ве препорачаат на други луѓе и ќе купуваат повторно од вашите производи. Со нивната лојалност, вашите клиенти ќе привлечат и нови што значително ќе придонесе за зголемување на вашите приходи и профитот во иднина.
КАКО ГИ ПРАШУВАМЕ КЛИЕНТИТЕ?
Ние практуваме да ги прашаме клиентите за тоа колку се задоволни од вас и вашите производи/ услуги со помош на online испитување преку интернет. Оваа техника е иновативна и ИМИ ја воведува во Република Македонија. Предностите на оваа техника се:
- Искреност -луѓето даваат поискрен одговори кога самостојно и без притисок на друго лице (анкетар) го одговараат анкетниот прашалник.
- Трошок – Интернетот елиминира голем број трошоци поврзани со традиционалните техники за истражување (пр.: поштарина, телефонски трошоци, печатење матерјали и сл.)
- Брзина – Интернетот овозможува брза и дирекна дистрибуција на прашалниците до испитаниците и следење на одговорите во реално време.
Сепак, доколку специфичноста на вашиот бизнис не дозволува можност за online испитување, тогаш истото ќе го реализираме теренски или телефонски.
КОИ СЕ ЧЕКОРИТЕ ЗА ДА ДОЗНАЕТЕ КОЛКУ СЕ КЛИЕНТИТЕ ЗАДОВОЛНИ ОД ВАС И ВАШИТЕ ПРОИЗВОДИ?
Процесот на мерење на задоволството на вашите клиенти се состои од следните чекори:
- Фокус сесии со клиентите со цел дефинирање на карактеристиките на вашите производи/услуги кои според нив се најважни,
- Дизајнирање на прашалникот во соработка со сопствениците и менаџерите на вашата компанија врз база на финалниот извештај од фокус сесиите,
- Утврдување на репрезентативноста на примерокот,
- Спроведување на online испитување со помош на специјализиран софтвер за истражување од овој тип,
- Подготовка на два извештаи: извршно резиме и статистичка анализа на резултатите од добиените одговори (анализа на фреквенции),
- Вкрстени анализа (на пр. демографска, географска, итн.),
- Утврдување на индексот на задоволство и лојалност на клиентите – Customer Satisfaction and Loyalty Index (CSLI),
- Утврдување на приоритети за подобрување на задоволството (препораки)
- ГАП анализа во однос на клучните конкуренти
- Презентација на резултатите пред менаџментот.
ФОКУС СЕСИИ СО КЛИЕНТИ
За да се одговори на прашањето „Што е тоа што за вашите клиенти е најважно“, тим на обучени експерти на ИМИ спроведува фокус сесии со фокус групи од 8-12 клиенти на кои се дефинираат карактеристиките на вашите производи/услуги кои имаат најголемо значење при процесот на одлука на нивно купување.
Тимот на ИМИ ги води овие фокус сесии со клиентите низ следните чекори:
- Модерирање на фокус сесии со клиентите кои ја сочинуваат фокус групата,
- Креирање на финален извештај од фокус сесијата,
- Презентација на финалниот извештај со препораки за клучните карактеристики на вашите производи/услуги кои се најважни за вашите клиенти,
- Утврдување на финалните карактеристики на заедничка сесија со менаџерскиот тим.
